4 Jam Percuma, 1 Cup Pop Mie, dan 1 Botol Air Mineral dari PT. KAI


Tulisan ini bukan saya maksudkan untuk mengeluh. Bukan pula untuk menjelek-jelekkan sebuah perusahaan yang memberikan pelayanan transportasi. Saya menulis ini untuk memberikan saran dan kritik secara terbuka kepada perusahaan terkait berdasarkan pengalaman yang saya rasakan sendiri, untuk mendokumentasikan pengalaman saya, serta untuk pembelajaran bagi kita semua. Ini adalah bukti kepedulian dan cinta saya kepada PT. KAI. Saya pernah mendengar bahwa lawan dari cinta bukanlah benci, namun tidak peduli. Karena saya cinta dan peduli, makanya saya menulis ini. Dengan harapan setelah saya menulis ini ada perbaikan pelayanan dari PT. KAI.

Stasiun Sawahlunto (Foto hanya untuk ilustrasi, tidak ada hubungannya dengan tulisan ini)

Seminggu lalu, Rabu 3 Desember 2014, saya menggunakan jasa PT. Kereta Api Indonesia (PT. KAI) untuk membawa saya dari stasiun Gambir menuju Semarang Tawang memakai kereta Argo Anggrek Malam. Saya memiliki alasan khusus naik kereta eksekutif, yaitu agar tidak terlambat sampai di Semarang karena kamis pagi 4 Desember 2014 saya ada jadwal memenuhi undangan Familiarization Trip dari Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jawa Tengah.

Malam itu, sesuai jadwal, pukul 21.30 WIB tepat kereta Argo Anggrek Malam mulai bertolak dari stasiun Gambir. Kereta ini dijadwalkan akan berhenti di stasiun Cirebon pada pukul 00.06 WIB dan sampai di Semarang Tawang pada pukul 02.57 WIB. Masih ada tenggat waktu beberapa jam sampai pukul 06.00 WIB, jadwal undangan yang harus saya hadiri tersebut.

Tidak lama saya duduk di bangku kereta eksekutif yang nyaman, saya langsung tertidur. Alarm pada jam tangan saya set pukul 02.30 agar terbangun beberapa saat sebelum sampai Semarang. Saya terbangun beberapa kali sepanjang perjalanan. Menjelang pukul 00.00 saya tebangun dan kereta api sedang berhenti entah di stasiun mana cukup lama. Saya pikir saat itu berhenti di stasiun Cirebon. Saya melanjutkan tidur dan sekitar pukul 03.00 saya terbangun lagi. Saat itu kereta pun sedang berhenti, tetapi tidak di stasiun Semarang Tawang yang saya kenal. Wah, pasti telat nih, pikir saya. Tapi karena saya masih memiliki waktu luang beberapa jam, saya tenang.

Tiba-tiba ada seorang pria masuk ke gerbong saya dan duduk di seberang kursi saya. “Ini sampai mana mas?”, seorang wanita bertanya pada pria tersebut. “Sampai Cirebon. Keretanya telat hampir 4 jam karena lokomotifnya rusak. Jadi harus nunggu lokomotifnya diganti”, jawab pria tersebut. Si wanita langsung gusar. Saya yang mendengar percakapan mereka pun risau. Tapi saya masih mencoba positif thinking bahwa saya tetap dapat menghadiri undangan tepat waktu.

Tidak lama setelah kereta mulai berangkat lagi terdengar suara berbisik dan tidak jelas melalui pengeras suara di gerbong. Baru saya sadar kalau itu adalah pengumuman dan penjelasan resmi dari PT. KAI mengenai keterlambatan kereta. Karena saya tidak mendengar jelas, saya menghubungi customer service on train yang nomornya tertera pada bagian depan gerbong. Saya bertanya informasi jam berapa sampai Semarang melalui SMS agar terekam di handphone saya. Sebelum saya, wanita yang gusar tadi ternyata juga menghubungi petugas via telepon. Ia makin gusar saat tahu bahwa kereta sampai Semarang pada pukul 07.00. Padahal jam tersebut ia harus mengejar kereta selanjutnya, kereta Blora Jaya Ekspress.

Saya pun berlanjut bertanya via SMS yang dijawab menjelang sampai di Semarang. Berikut percakapan kami melalui SMS:

Screenshot_2014-12-11-06-26-27

Screenshot_2014-12-11-06-26-42

Screenshot_2014-12-11-06-26-56

Saya memang belum pernah mengalami keterlambatan sampai 4 jam seperti ini. Saya pribadi juga sebenarnya masih mentolerir dan merasa wajar jika keterlambatannya maksimal 2 jam. Tapi tidak untuk keterlambatan 4 jam. Untuk kereta api eksekutif yang saya beli seharga Rp. 320.000,- hanya diberi kompensasi berupa 1 cup Pop Mie dan 1 botol air mineral seukuran 600ml? Saya tak habis pikir. Saat itu rasanya sebel banget dan ingin marah. Apakah tidak ada kompensasi yang lebih layak? 1 cup pop mie dan 1 botol air mineral harganya tidak lebih dari Rp. 10.000,- lho. Kalaupun dimakan, 1 cup pop mie itu jangankan menghilangkan rasa kesal akibat terlambat, menghilangkan lapar saya saja tidak mampu.

Akhirnya pukul 07.00, sesampai di Semarang, saya hanya mengambil 1 botol air minum dan meninggalkan 1 cup pop mie di kursi saya.

Saran

Ada beberapa hal yang menurut saya bisa diperbaiki oleh PT. KAI untuk meningkatkan pelayanannya. Berikut saya rangkum berdasarkan kasus yang saya alami:

Perbaiki pengeras suara di gerbong

Kereta terlambat memang bikin saya sebal dan marah. Namun yang lebih mengecewakan adalah tidak adanya pengumuman resmi petugas di gerbong. Awalnya saya mengira begitu. Tapi ternyata setelah saya berusaha mendengarkan, ada pemberitahuan diumumkan melalui speaker audio di gerbong. Tapi suaranya seperti orang berbisik. Hampir tidak terdengar. Apalagi terganggu suara kereta api saat jalan di rel.

Seharusnya untuk kereta api kelas eksekutif yang harganya paling mahal dibanding kereta api ekonomi dan bisnis, PT. KAI bisa memberikan perangkat speaker audio yang lebih berkualitas demi kenyamanan penumpang.

Berikan kompensasi yang lebih layak untuk penumpang

Saya mengerti bahwa dalam setiap perjalanan dimungkinkan ada kendala-kendala yang sulit diatasi dan bisa menyebabkan terjadinya keterlambatan. Tetapi, PT. KAI sebagai penyedia jasa seharusnya juga dapat memberikan kompensasi yang layak atas keterlambatan yang terjadi.

Dengan hanya memberikan 1 cup pop mie dan 1 botol air mineral sebagai kompensasi, saya mendapat kesan bahwa PT. KAI menghargai waktu 3 jam yang dimiliki oleh penumpang hanya sebatas itu. Tidak lebih dari Rp. 10.000,-. Menurut saya sangat kurang layak. Apalagi untuk kelas eksekutif.

Saya merasa seharusnya PT. KAI bisa melakukan hal yang lebih baik daripada hanya memberikan 1 cup pop mie dan 1 botol air mineral. Saya belajar mengamati dari diri saya sendiri dan orang-orang sekitar saya, bahwa ketika seseorang marah dan emosi, salah satu yang bisa meredakan marah adalah makanan yang bisa menghilangkan rasa lapar. Saya pribadi, jika sedang kenyang relatif tidak gampang emosi. Istri saya yang sudah sering membuktikannya.

Tetapi saat memberikan kompensasi hanya 1 cup pop mie, yang saya rasa tidak bisa menghilangkan rasa lapar, bahkan bisa dibilang makanan kurang sehat, bukan ini layanan PT. KAI yang saya harapkan untuk kelas eksekutif. Lebih saya apresiasi jika PT. KAI memberikan makanan berupa nasi agar paling tidak bisa memberikan rasa kenyang kepada penumpang. Bukankah PT. KAI di dalam kereta memang menjual makanan berat seperti nasi kotak? Atau, jika kurang praktis, PT. KAI bisa memberikan kompensasi berupa voucher diskon tiket senilai 10 – 20% yang dapat digunakan untuk pembelian tiket selanjutnya. Saya rasa akan lebih layak daripada 1 cup pop mie.

Permasalahan ini sebenarnya sudah disampaikan langsung ke akun twitter PT. KAI oleh istri saya. Dan responnya pun sudah bagus. Berikut kutipan twit istri saya:

Memang harus saya apresiasi bahwa pelayanan PT. KAI beberapa waktu belakangan ini menjadi semakin baik. Saya sendiri merasakan perbedaan pelayanannya. Dari mulai pelayanan ticketing yang semakin nyaman dengan sistem online, pedagang asongan yang sudah tidak berseliweran di stasiun dan gerbong kereta, sampai revitalisasi gerbong kereta menjadi semakin baik. Semua peningkatan pelayanan itu bisa dirasakan semua orang. Namun sebagai pelanggan yang selalu menginginkan layanan terbaik, saya merasa harus menuliskan pengalaman ini. Semoga pelayanan PT. KAI semakin baik dan meningkatkan ketepatan waktunya.

 

Iklan